Customer Relationship Management

Il concetto di Customer Relationship Management è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business. In un'impresa orientata al marketing, l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante. Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate: l'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali"), l'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili") e la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")